Marcas buscam oferecer experiência mais personalizada, descomplicada e eficaz. Setor de materiais de construção cresce no segmento digital, inovando no atendimento

As vendas online no Brasil cresceram 21% no volume de transações em 2025 na comparação com o ano anterior, segundo levantamento da Getnet. O varejo online brasileiro deve mais que dobrar seu faturamento até 2027, saltando de US$ 137,3 bilhões neste ano para impressionantes US$ 297,7 bilhões, segundo o estudo “Guia de Expansão Global para Mercados de Alto Crescimento”, divulgado pela empresa global de pagamentos Nuvei.

Dados da edição de 2025 do Think with Google, realizada pelo Google em parceria com o Boston Consulting Group, revelaram recentemente comportamentos fundamentais que definem a jornada dos consumidores no ambiente on-line: streaming (assistir), scrolling (navegar), search (buscar) e shopping (comprar). Dentro deste conceito, as pessoas podem, por exemplo, conhecer determinado produto por meio de um vídeo feito por um criador de conteúdo, depois, podem se aprofundar nas buscas sobre ele, seja em sites ou até mesmo em outros vídeos. Depois podem desenvolver mais uma etapa de navegação para a comparação de preços e, muitas vezes, terminar com a compra até mesmo nos canais diretos de compra das redes sociais.

O que a pesquisa identificou é que o modelo tradicional está obsoleto, quando se trata de consumo on-line, as pessoas se tornaram protagonistas de suas jornadas, esperando das marcas uma experiência mais fluida e personalizada, totalmente dinâmica, descomplicada e eficaz. Para não ficar para trás neste segmento, que cresce a passos largos, as marcas precisam inovar.

Uma das empresas que está inovando para ampliar sua presença e seu faturamento no ambiente digital e já percebeu as mudanças no comportamento do consumidor, é a rede de lojas de materiais de construção Irmão Soares, do Grupo Soares. A administradora e gerente de marketing Vanessa Vallini, atesta que o consumidor está cada vez mais em busca de experiência rápida, conforto e praticidade em suas compras. “Geralmente ele busca o canal digital para que tenha velocidade, atendimento direto, escolha fácil e rápida para buscar satisfazer as suas necessidades”, destaca ela.

A experiência digital vai além do preço, segundo Vallini. Os consumidores agregam valor a interesses como entrega rápida, disponibilidade do produto, valor do frete, qualidade do produto, entre outros temas. “Inclusive, os clientes geralmente estão dispostos a pagar mais se a experiência de compra atender a todas suas as necessidades e preferências”, observa ela.

As vendas pela internet representaram de 3% a 4% das vendas gerais, neste primeiro semestre de 2026. Contudo, segundo Amanda Ajala, coordenadora do e-commerce da Irmãos Soares, o volume tem crescido uma média de 10% a cada mês e a meta da empresa é fechar o ano com cerca de 30% das vendas sendo feitas pelos canais digitais. De acordo com a coordenadora, os campeões de vendas onlines são os produtos para acabamento, principalmente os pisos e porcelanatos. “Nossos clientes compram muitos pisos online pela facilidade de visualizar a aplicação deles em diversos ambientes, mas também pela facilidade e formas de pagamento exclusivas do site”, ressalta.

Além do site, a Irmãos Soares, de acordo com Vanessa Vallini, oferece atendimento oficial no whatsapp centralizado e também específico das lojas, além do e-commerce via site, com busca ativa de produtos por região, atendendo cidades em que a rede não tem lojas físicas. Hoje são 18 lojas concentradas no Estado de Goiás e Minas Gerais, mas a rede entrega em outras regiões.

Além disso, a marca disponibiliza uma experiência digital híbrida para o público residente em Senador Canedo e Jaraguá, Goiás. Trata-se de um formato diferenciado, por meio da ferramenta Soares+, que consiste em um catálogo digital onde o consumidor realiza uma compra assistida pelo vendedor, podendo adquirir produtos que não tenha na loja da cidade, mas façam parte do portfólio da rede.

Segundo Vallini, a empresa decidiu investir nesta área para estar presente nos canais em que existe a presença de seu público e atendê-lo da melhor forma possível. A rede também busca ativamente entender seu cliente, saber o que ele busca e de que forma, para oferecer uma experiência personalizada para ele. A empresa utiliza uma aplicação da API oficial do Meta para trazer segurança no atendimento, em relação a dados cadastrais e pagamento dos clientes. Também utilizam recursos integrados de inteligência artificial para melhorar e sugerir as melhores respostas dos atendentes, além de ter catálogo integrado ao site, para facilitar a escolha do mix de produtos do cliente. “Trabalhamos com uma plataforma extremamente segura, antifraudes, e realizamos acompanhamento diário do site, em tempo real, no que tange experiência do cliente, para implementação de atualizações e melhoria contínua do canal”, detalha.